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2010年11月18日 (木)

Communicationのレイヤーがずれ始めている気がする

前回日本に帰ってきた時にアカウントを取得し、Login状態を引きまわすことができるWEBアプリを利用することでTwitterを使えるようになった。1カ月ちょっとの利用で、早くも上海で友人に会うことができるというように人生を楽しくする仕掛けが盛りだくさん状態(これについてはいずれ書こうと思う)なのだが、今日はちょっとしたトラブルで何人かに迷惑をかけてしまった。今日は、差し支えない程度にその話と、今回感じたことを書こうと思う。


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今回のトラブルは、僕のつぶやきがちょっと、事実というか、対象との間に認識のズレがあって、最終的にその呟きを削除したという事件だ(たぶん、結構よくある事件だと思う)。

僕への情報伝達経路は以下のようなものだった。

① 対象が僕のつぶやきを偶然(あるいは検索して)見つける
② 対象が所属企業に連絡
③ 所属企業が中国側のmanagement担当に連絡
④ ③の方が僕の友人に連絡
⑤ ④が僕の携帯電話に連絡

④から電話をもらった時には話がよくわからなかったが、「関連のつぶやきは削除してほしい」「謝罪文をあらためて掲載したほうがよいかもしれない」とのことだった。とりあえず④の方に迷惑をかけたくなかったので、該当のつぶやきはすぐに削除した。謝罪文に関してはまるで圧力があったかのように思われると①にも②の本意ではないのではないか・・・と想像したので、いったん③の方の電話番号を教えてもらうことにした。

その後(国際電話だったのが痛かったが・・・)③と直接電話で話をして、お互いの考えていることはわかったので、とりあえずこの件は終了ということになった。ホント、③も僕の思いがスムーズに伝わって助かりました。ありがとうございますm(_ _)m.。

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まあやり取り自体はよくあることだろうなので、これ以上何かをいうこともないのだが、今回のCommunicationで、現状のソーシャル時代のcommunicationのレイヤーのずれという考えというかアイデアが浮かんだので、ちょっとそれを書いておこうと思ったのが、今日の本論だ。僕は、レイヤーのずれは二つあると考えている。


①Communication 主体のレイヤーのずれ

今回連絡のきっかけとなったのは、直接的には②の判断である。しかし、僕は最後まで誰が判断したのかを知ることはなくて、法人としての②の判断を③経由で伝えられただけだった。

個人で発言している僕としては、出来れば②の中の方にもせめてどういう立場の人がどういう意図で僕に連絡をしてきたのか・・ということを聞きたいと思ったのだが、直接話すこともかなわなかったので、結局それは出来ずじまいだった。日本企業としては当然の対応だということも理解している。

とりあえず処理を終えた後になんとなく感じたこの違和感・・・というのはなんだろう、と考えたのだが、結局行きついたのは「僕が誰と話しているのかわからなかった」という答えだった。
Social 時代の本質は法人や団体という一つの「格」と個々人が個別で、かつ同じ発言力をもつentityになることにあるとず~っと考えているのだが、これは言いかえれば個々のentityが直接かつ対等にcommunicate可能になるということだと思う。これまでは、ある組織が何かを決定すると、それが個人に届くまでには距離があり、結果として伝わってくるのは情報だけになってしまっていた(そしてそれを埋めるのが結局担当者の人柄だったりするわけだ)。情報はどうしても垂直に流れてくるのである。
一方Socialの時代では、時にはある人物が組織を代弁し(たとえば孫さんの意見はSBの意見とnearly equalであると考えていい)、時には組織自体が一つの意識であるかのようになるのだけど、その関係は限りなくFlatである。そこには発信者と受信者という関係はない。

今回はいわばTwitterというFlatなレイヤーでの発言に対し、垂直的な対応があったことに対して違和感を感じたのではないかと思っている。

② Communication 方法のレイヤーのずれ

もうひとつ思ったのが、Twitterでの発言に対して電話で連絡がくるという部分だ。ご存知の通りTwitterは容易に対象に対してメッセージを発信することもできるし、まあちょっと手間だけどプロフィール欄には僕のblogのURLも乗せているのでメールでの連絡も取ることは出来る(blogのプロフィール欄には僕のe-mailアドレスを掲載している)。

担当者としては電話のほうが早くて確実だと思ったと思うのだが、重度のNETどっぷり人間としてはやはりTwitterで連絡をもらったほうが確実だった。今回は僕がたまたま実名で発信をしていたから連絡する方法もあったわけだが、もしそうでなかったらどうするつもりだったのだろうか?・・・もし、そうなったらやっぱりTwitter上で連絡をしてきたのか、それとも放置したのかはわからない。
いずれにしても、個人的には、実名を公開しているからといっていきなり電話をしてくるというのはちょっと違和感があった。せっかく双方向性のあるメディアなのだから、そこを利用したほうがはるかに効率が良いし、結果として透明性があがり第三者へのイメージも良いと思うのだが、これはNET関係者だけの論理なのかもしれない。

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誤解していただきたくないのだが、今回の対応は①および②としては十分適切だったと考えている。多少の行き違いがあったとしても僕に軽率な部分があった。

とはいえ一方でNET上でのCommunicationについてまだ企業側が十分に理解はできていないのでは・・・とも思えたのも事実である。Socialが広告やcommunicationを変えるといわれてもうずいぶんたつと思うのだが、まだまだ『都合のよい発信装置』の一つとして思われているのかもしれない。今後少しずつでもそういう状態を変えていくためには、個々人の変化だけではなく、「格」内部での意思統一やコンセプトの徹底が必要で、それにはもう少し時間がかかるのかなと感じたのだった・・・。

と堅い話を書いたが、まあ今日はなかなか得難い経験でよい一日だった。僕がちょっと対応を変えれば炎上の可能性だって無きにしも非ずだったので、いい勉強になりました!

そうそう、対象の方はすぐにTwitter上で僕をすぐにフォローしてくれました。また変な発言をしないように見張っているのかもしれないけどw、また好感度があがりました。こういうのってとっても重要!

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